- Зачем в новом Range Rover подогрев лобового стекла?
- Чтобы владельцу было тепло, пока он ждёт эвакуатор.
Анекдот, к сожалению, не совсем анекдот. Land Rover уже много лет подряд занимает последнее место в рейтинге надёжности среди всех автомобильных марок. Средний уровень по премиум-сегменту составляет около 200 проблем на сто автомобилей, а у Land Rover 274, ремонт у него ещё и в два раза дороже среднего по индустрии. В результате владелец платит премиум-цену за машину, чтобы потом ещё раз заплатить премиум-цену за то, что она сломалась.
Я недавно писал, что в психике человека надёжность всегда побеждает пользу. Польза, которую Land Rover продаёт клиенту, это статус, комфорт салона, дорогая отделка, инновационные решения и проходимость, если владелец вдруг решит вспомнить, что купил внедорожник, а не второй кабинет на колёсах. Всё это польза, за которую клиент готов платить премию.
Но сначала надёжно, а потом красиво, статусно и удобно, и никакого другого порядка в природе мышления человека нет.
В бизнес-модели продуктового лидерства, в которой Land Rover работает больше семидесяти лет, надёжность относится к вспомогательной дисциплине операционного качества. По вспомогательным дисциплинам бренду не нужно быть первым, достаточно держать пороговый уровень, то есть средний по своему сегменту. Тот же Lexus с его 135 проблемами на сто автомобилей, которого часто ставят в пример как эталон надёжности, к продуктовому лидерству вообще не относится: за роскошным фасадом там Toyota со своим операционным совершенством: простая консервативная инженерия, меньше инноваций и меньше технологического риска. Надёжность Lexus оплачена отказом от той самой инновационности, за которую клиент платит Land Rover.
Разные бизнес-модели, разные результаты, но Land Rover не дотягивает даже до среднего по своему сегменту, и весь роскошный интерьер, вся статусность, вся проходимость эту разницу не покроют.
И это уже давно не имиджевая проблема, а финансовая. По итогам последнего финансового года JLR получил чистый убыток в £244 миллиона, продажи упали на 23%, а на ближайшие два года объявлено сокращение расходов на £1,7 миллиарда. Только за четвёртый квартал гарантийные затраты выросли на £105 миллионов, а под отзыв попали больше 270 тысяч машин. Надёжность ниже отраслевого порогового уровня ставит компанию на порог выживания.
И вот общий урок, который выходит далеко за пределы автомобильной отрасли: мы часто не решаем проблему в корне, а пытаемся закрывать её косвенными действиями.
Продажи проседают, а мы усиливаем маркетинг вместо того, чтобы разобраться с продуктом. Ключевой сотрудник выгорает, а мы поднимаем ему зарплату вместо того, чтобы его разгрузить. Клиенты уходят, а мы даём скидку вместо того, чтобы понять, что ушли они совсем не из-за цены.
Компенсирующие мероприятия могут отсрочить неприятный разговор с реальностью, но не могут его отменить. Ядро бизнеса не спасти вспомогательными усилиями, даже подогревом лобового стекла :)