В любых переговорах, особенно кризисных, есть три незыблемых правила.

не отвечай на вопрос, которого не задавали;

не интерпретируй высказывание как вопрос;

не реагируй на то, что не относится к делу.

Все три правила крутятся вокруг одного психологического паттерна: психика отражает текущую ситуацию в прошлом опыте переговорщика. В психологии это называют эмоциональным захватом: сигнал угрозы обрабатывается эмоциональным контуром мозга быстрее, чем аналитическим, и реакция готова раньше, чем понимание ситуации. Реплика ещё не осмыслена, а вы уже услышали в ней знакомый по прошлому опыту выпад и ответили. Этот отклик искажает предмет и цель переговоров и делает позицию жёстче.

Особенно это проявляется в эмоционально заряженных кризисных переговорах. Кейс из собственной практики: обанкротился застройщик, и вместе с ним 150 семей. Люди в отчаянии перекрыли дорогу районного значения, были напуганы и озлоблены. В тупике оказались и владельцы компании, и владельцы земли, была вовлечена государственная власть. Вести переговоры с таким количеством людей — огромная нагрузка как раз на эмоциональную систему, и соблюдение этих трёх правил, а также удержание фокуса внимания на цели переговоров и переговорной позиции (я писал об этом в прошлом посте) must have для переговорщика. Те переговоры закончились хорошо для всех сторон: дома достроили и семьи получили квартиры.

И да, я был переговорщиком, которого наняли специально для этой работы.

Почему сработал именно наёмный переговорщик, хорошо объясняют два стэнфордских механизма. Первый называется реактивным обесцениванием: одно и то же предложение стороны оценивают заметно хуже, если оно исходит от оппонента, то есть слушают не содержание, а источник. Второй называют наивным реализмом, то есть каждая сторона уверена, что видит ситуацию объективно, а оппонент по умолчанию предвзят, поэтому собственная позиция кажется ей не позицией, а просто правдой.

Переговорщик со стороны не был эмоционально вовлечён и поэтому был свободен от обоих механизмов: его предложения не обесценены враждой и его картина ситуации не привязана ни к одной из «правд».

Но эмоциональная вовлечённость бывает не только от масштаба проблемы. Она бывает от того, что в переговорах участвуют близкие: родственники в семейном бизнесе, друзья или давние партнёры. Большое исследование семейных компаний, проведённое группой учёных под руководством Луиса Гомес-Мехии в США и Европе, показывает одно и то же: они систематически жертвуют экономической выгодой ради сохранения эмоциональной ценности союза — контроля, репутации семьи, самой связи, другими словами, жертвуют ради социоэмоционального богатства.

Люди в таких переговорах нарушают все правила автоматически: психика отражает любую реплику как вопрос, легко выходит за предмет переговоров и даже не думает пересматривать позицию.

Не случайно вся гарвардская переговорная школа построена на одном ключевом выводе, и лучше него я закончить не смогу: отделяйте людей от проблемы.